資料來源：聯合新聞網

來源網址：https://orange.udn.com/orange/story/121408/9554379

居服員導入「自立支援」理念，希望讓長輩延緩退化，卻導致客訴率上升？ 示意圖／Shutterstock

文章重點整理：

• 重點一：自立支援若只叫長輩自己做，常會引發反感與客訴。
• 重點二：真正的照顧要維護尊嚴，並以同理與安全感引導行動。
• 重點三：透過環境設計與動機創造，長輩更願意主動完成動作。

我們其實都沒有真正的「老」過。

我們很難真的體會，當有一天，連要把手舉起來拿一杯水，或者從椅子上站起來，都需要耗盡全身力氣時，那是一種什麼樣的挫折感。

在長照第一線走了十幾年，我發現這正是許多照顧衝突的源頭。

當年我在日本的長照機構 工作時，看到了他們對「自立支援」的極致追求。那並不是冷冰的指令，而是建立在對「老」與「失去能力」的深刻同理之上。

最近收到一則私訊：「學姊，我們居服單位已經導入『自立支援』的觀念了，為什麼居服員 的客訴率這麼高啊？」

關於這點，當然有很多體制與制度面的問題可以討論，但今天我們先不談制度。

我想聊聊「自立支援」這四個字，聽起來很簡單，但做起來，真的非常、非常困難。

我不是自立支援的專家，但在長照現場這麼多年，我發現一個很有趣的現象：

很多單位覺得，讓工作人員知道自立支援的觀念後，理所當然的會增加服務品質，但往往獲得一個驚人的成效，那就是——客訴率大幅增加。

真的是沒在跟你客氣的增加客訴率！（讓居督們的壓力跟困擾倍增）

為什麼呢？

（慢慢聽我說，以下統整了我所累積的負面教材的總整理。）

因為很多居服員，直接把「自立支援」簡化成了一句口號：「為了你好，你要自己做。」

然後自顧自的雙手插腰，站在旁邊看。

這種粗糙的做法，當然會讓長輩覺得不舒服、不爽、甚至暴怒。

（如果是你的話，我想你也會生氣）

因為這中間少掉的東西，正是照顧這門學問裡最核心的靈魂：「尊嚴的維護」與「啟動他們的內在動機」。

粗糙的自立支援：給的是「剝奪感」與「考試感」

當居服員說：「你要自立啊，這個你自己弄，我站旁邊看你弄。」

對長輩來說，這根本不叫支持，這叫「羞辱」。

長輩的內心戲開始上演：「你是不是想偷懶？」

「我是廢物嗎？連這種事都要被你考試？」

這過程中到底少了什麼？

少了同理心與安全感。

這種粗糙的指令，剝奪了長輩原本在被照顧中能感受到的溫暖，把它變成了一種冰冷的任務。

（把生活搞得像軍訓課一樣..）

卓越的自立支援：給的是「自在」與「成就感」

真正優秀的居服員，不會用「嘴巴」叫長輩自己動，而是利用「環境設計」和「情緒引導」，讓長輩自己想要動。

這其實是一場非常高級的心理戰與雙人舞。

1.無痕的引導：

厲害的照顧者，可能只是在聊天時，巧妙地把水杯放在長輩伸手「稍微努力一點點」就能拿到的地方

或者在長輩試圖站起來時，給予關鍵的支點，而不是直接把他從座位上拔起來（硬拔，是會受傷的呦！）。

2.動機的創造：

絕對不要當無情的照顧機器說「你要自己走路當作復健」，而是換個方式笑著說：「今天天氣好好，我們走到巷口去看看那隻小橘貓好不好？」

這些建議補足了什麼？

補足了「期待」。

一種對生活的怦然心動。

長輩是因為對接下來發生的事情有期待，才願意驅動自己的身體。

在這個過程中，居服員是那個陪著他一起完成目標的「合夥人」，而不是高高在上的「權威者」。

照顧，從來就不只是照顧，它是一門生活哲學。

如果只是單純把事情推給長輩做，那叫推卸責任；當我們能夠透過引導，讓長輩重新找回對生活的期待與掌控權，那才是這份專業真正的價值。

圖／不只是照顧 x 長照衛星所